L’organizzazione adattiva – Leadership nell’era della verità

All’inizio di questa serie di articoli ho affermato che la UX è rotta. Abbiamo analizzato come il modello lineare dell’essere umano sia una finzione e come l’intelligenza artificiale, nella pratica attuale, spesso non faccia altro che amplificare questi errori. Nella parte precedente ho introdotto un’alternativa: il passaggio dalle linee ai vettori e dalle narrazioni al pensiero Nowcast.

Ora è il momento di porre la domanda più difficile: che cosa significa tutto questo per la leadership? Che cosa accade a un’organizzazione che decide di affrontare la realtà senza la protezione offerta dalle storie?

La compulsione del cervello a costruire storie è anche un meccanismo di fuga dalla responsabilità

Il cervello umano non tollera il caso. Da una prospettiva evolutiva, la sopravvivenza è dipesa dal riconoscimento dei pattern: se qualcosa si ripete, vale la pena reagire. Questo genera forza, ma anche illusione. Lo stesso meccanismo ci costringe a costruire una narrazione anche quando la realtà è fatta solo di segnali sovrapposti, interruzioni e deviazioni situazionali.

Nelle organizzazioni, la narrazione non è soltanto un modello esplicativo – è uno strumento per distribuire e diluire la responsabilità. Quando parliamo di customer journey, fasi e touchpoint, scomponiamo la realtà in parti gestibili. Allo stesso tempo, frammentiamo la responsabilità. La sofferenza avviene a livello dell’intero sistema, ma la colpa viene sempre attribuita a un singolo punto: la fase sbagliata, un’interazione scadente, un touchpoint fallito.

La narrazione rende modulare la sofferenza dinamica. Nessuno è responsabile del tutto, perché il tutto è stato scomposto in una storia. La leadership, a quel punto, non affronta la realtà, ma la mappa che ha costruito. Non guidiamo stati umani, ma la nostra spiegazione di essi.

L’illusione del controllo e la menzogna morale delle dashboard

Perché le organizzazioni amano metriche statiche come NPS o CSAT? Non principalmente perché dicano la verità, ma perché sollevano dalla responsabilità. Un numero suggerisce che qualcosa sia stato misurato. Una dashboard crea l’impressione che qualcuno stia supervisionando l’insieme.

Ma uno stato dinamico non può essere governato da un singolo numero. Quando la complessa realtà umana viene compressa in una cifra verde, avviene uno spostamento morale: la sofferenza diventa una variazione accettabile. Non ci chiediamo più perché il sistema sovraccarichi le persone, ma perché la metrica non sia ancora abbastanza negativa.

La sensazione di controllo nasce proprio perché la metrica è semplice. Viene acquistata a un prezzo che si paga in invisibilità.

Intelligenza artificiale e scelta morale: vedere più a fondo o spiegare meglio?

L’intelligenza artificiale aggiunge a questa struttura un livello nuovo e pericoloso. I modelli linguistici rendono le narrazioni infinitamente scalabili. Producono spiegazioni plausibili, sintesi eleganti e un linguaggio di “insight” che suona come comprensione.

A questo punto, la leadership si trova davanti a una scelta morale che non può essere delegata alla tecnologia:

Usi l’IA per vedere più a fondo nei segnali, oppure per produrre spiegazioni sempre più convincenti del perché la tua strategia attuale sia corretta?

Il cervello ama il linguaggio fluido. È per questo che le narrazioni generate dall’IA sembrano così facilmente vere. Ma l’IA non spezza il bias narrativo – può perfezionarlo. Senza una decisione consapevole di affrontare i segnali per ciò che sono, l’intelligenza artificiale diventa lo strumento più efficiente di autoinganno nella leadership.

Il prezzo della verità: i segnali non sostengono storie eroiche

Il pensiero Nowcast rompe questa struttura. Non spiega che cosa è successo né perché una strategia abbia avuto successo. Indica dove si trova l’essere umano in questo momento. In uno stato dinamico, zt, non esistono trama, climax o eroe.

Questo è difficile per la leadership perché richiede l’abbandono della leadership eroica. Se la realtà è uno stato in continuo cambiamento, il leader non è il protagonista di una storia, ma il mantenitore dell’equilibrio. PowerPoint non è più lo strumento centrale, perché i dati potrebbero non trasformarsi mai in una narrazione ordinata.

La leadership non riguarda il raggiungimento di un punto finale, ma la risposta continua a tensione, carico e cambiamento. Richiede la capacità di restare presenti nell’ambiguità senza giustificare prima le decisioni attraverso una storia.

Restituire l’empatia: responsabilità senza spiegazione

Paradossalmente, è proprio qui che la tecnologia può restituire umanità. Quando le macchine rilevano segnali dinamici – carico, cambiamenti di ritmo, aumento della tensione – ciò che resta agli esseri umani è la parte che non può essere automatizzata: assumersi la responsabilità senza protezione narrativa.

Niente empatia sintetica, nessuna spiegazione del perché qualcosa sia accaduto, ma la decisione di modificare le condizioni del sistema perché i segnali indicano che è necessario.

Un’organizzazione adattiva non è quella con il miglior modello di previsione. È l’organizzazione che può tollerare il fatto che la verità non diventi mai una storia.

La UX è rotta – e costringe la leadership a cambiare

Il campo della UX si è ristretto in modo autodistruttivo all’ottimizzazione delle interfacce, quando in realtà la questione è il ripensamento dell’intera logica della leadership. Quando smettiamo di vedere gli esseri umani come “utenti” statici e iniziamo a comprenderli come stati dinamici, l’organizzazione deve diventare adattiva.

La domanda finale non è come sistemare le metriche della UX. La domanda è:

Che cosa accade a un’organizzazione che non può più nascondersi dietro numeri, modelli e le storie costruite dal cervello umano?

Non abbiamo bisogno di previsioni migliori.

Abbiamo bisogno di una presenza migliore davanti ai segnali.

Quando la realtà è uno stato dinamico e non una narrazione, la responsabilità non può essere distribuita per fasi. È sempre una responsabilità collettiva. Per questo la leadership adattiva non è la delega di compiti, ma la governance di uno stato condiviso.

Questo percorso, la sua teoria e la sua realizzazione pratica sono approfonditi nel libro CX è spezzata: Oltre l’illusione del controllo, in uscita a gennaio 2026.