CX on rikki
Ulos Hallinnan Simulaatiosta
Asiakaskokemus suunniteltiin maailmaan, jossa ihmiset huomasivat, pysähtyivät, pohtivat ja kertoivat kokemuksensa.
Sellaista maailmaa ei enää ole.
Nykyisissä digitaalisissa järjestelmissä kokemus muovautuu algoritmien toimesta jo ennen kuin tietoisuus edes käynnistyy, käyttäytymistä rajataan ennen kuin valinta ylipäätään hahmottuu, ja irtautuminen alkaa kauan ennen kuin kukaan valittaa. Silti CX-mallit raportoivat onnistumista, koska ne mittaavat tarinoita, eivät järjestelmän dynamiikkaa.
CX is Broken näyttää, miksi asiakaskokemus ei epäonnistu huonon toteutuksen vuoksi, vaan siksi, että sen taustaoletukset eivät enää vastaa todellisuutta.
Tämä ei ole kirja CX:n parantamisesta.
Tämä on kirja siitä, miksi CX ei enää pysty selittämään sitä, mitä oikeasti tapahtuu.
Tulossa Tammikuussa 2026
Saatavilla pian:
Amazon
Apple Books
Google Play Books
Kenelle tämä kirja on:
- Päätöksentekijöille, jotka aistivat yhä selvemmin, että dashboardit kuvaavat lopputuloksia, mutta selittävät yhä vähemmän
- CX:n, strategian tai muotoilun ammattilaisille, jotka tunnistavat kasvavan kuilun vallitsevien työkalujen ja järjestelmän todellisen käyttäytymisen välillä
- Niille, jotka työskentelevät monimutkaisten ja adaptiivisten järjestelmien parissa – joissa kausaliteetti on epälineaarista ja viivevaikutukset hallitsevat
- Lukijoille, jotka kyseenalaistavat hallitsevat viitekehykset sen sijaan, että tyytyisivät optimoimaan niitä pienin askelin
Asiakaskokemus rakennettiin maailmaan, jota ei enää ole.
Klassiset CX-mallit nojaavat lineaariseen oletukseen: ensin ihminen kokee, sitten pysähtyy ja reflektoi, ja lopuksi raportoi kokemuksen mitattavassa muodossa. Tämä oletus ei enää pidä. Nykyaikaisissa digitaalisissa ympäristöissä kokemus on yhä useammin ennalta konfiguroitu algoritmisten järjestelmien toimesta jo ennen tietoista havahtumista.
Siksi CX-järjestelmät eivät mittaa kokemusta itsessään. Ne mittaavat jälkikäteen rakennettua muistikuvaa, narratiivista rationalisointia ja käyttäytymistä, joka on jo aiemmin muovautunut järjestelmän interventioiden seurauksena.
CX on rikki -kirjassa Jan Theon esittää, että moderni CX epäonnistuu harvoin siksi, että se olisi toteutettu huonosti – se epäonnistuu, koska sen käsitteellinen perusta on vanhentunut. Ala toimii edelleen kuin kokemus olisi vakaa ja raportoitavissa oleva ilmiö, vaikka todellisuudessa se on ohimenevä järjestelmätila, jota ohjaavat ajoitus, rajoitteet ja kontrollimekanismit.
CX-viitekehykset keskittyvät tarinoihin, eivät mekanismeihin. Personat typistävät dynaamisen identiteetin muodostumisen staattiseksi fiktioksi. Kosketuspisteitä kohdellaan pysyvinä, vaikka ne syntyvät algoritmisesti ja järjestyvät jatkuvasti uudelleen. Mittarit kuten NPS ja tyytyväisyyspisteet institutionalisoivat jälkikäteisharhaa ja vahvistavat organisaation itsevarmistusta oivallusten sijaan. Ja kun churn lopulta havaitaan, se näyttäytyy vasta sen jälkeen, kun sen synnyttäneet kausaaliset dynamiikat ovat jo ehtineet hiipua.
Rakenteellisen analyysin ja tosielämän esimerkkien kautta kirja osoittaa, miten organisaatiot sekoittavat algoritmisen vaikutuksen asiakastyytyväisyyteen – ja miten tämä virhetulkinta sementoituu dashboardeihin, raportointikäytäntöihin ja konsultointimetodologioihin.
Tämä ei ole kirja paremmista kyselyistä tai asiakaspolkujen hiomisesta. Tämä on rakenteellinen kritiikki CX:stä ontologisena mallina.
Kirja esittää keskeisen väitteen: kokemus ei ole polku, jota kartoitetaan, vaan järjestelmän kontrolloima tila, joka täytyy ymmärtää. Kun tämä erotus tehdään näkyväksi, CX-teollisuuden perusoletukset eivät enää pidä.