Die Signal-Revolution – Von Narrativen zum Nowcast

Der UX-Diskurs erlebt derzeit ein Paradox. Während das Reden über bessere Customer Experience, KI-gestütztes Design und datengetriebene Entscheidungen immer schneller wird, scheint das echte Verständnis des Menschen gleichzeitig immer weiter zu verschwinden. Man nähert sich dem Problem, indem man Werkzeuge, Metriken und „intelligente“ Systeme hinzufügt, obwohl das Fundament, auf dem diese Lösungen beruhen, bereits beschädigt ist.

In diesem Artikel argumentiere ich, dass UX keine weitere Version, kein Upgrade und keine fortgeschrittenere Technologie braucht. Es muss demontiert werden. Gegenwärtiges UX-Denken ruht auf einer Ontologie, in der der Mensch als rationaler Akteur verstanden wird, der sich entlang eines zweidimensionalen Pfades bewegt. Wenn diese Annahme falsch ist, beschleunigt jede darauf aufgebaute Lösung – einschließlich künstlicher Intelligenz – nur die Produktion falscher Schlussfolgerungen.

Dabei geht es nicht um Design, Interfaces oder überhaupt um Technologie. Es geht darum, wie der Mensch überhaupt verstanden wird.

UX 2.0 ist die falsche Antwort

Die Rede von „UX 2.0“ oder „KI-getriebenem Design“ ist attraktiv, weil sie Kontinuität verspricht. Sie erzeugt den Eindruck, die aktuelle Denkweise sei im Kern solide und benötige lediglich leistungsfähigere Werkzeuge. Das ist eine falsche Prämisse.

Das Grundproblem von UX ist nicht, dass Interfaces schlecht optimiert wären oder dass zu wenig Daten vorhanden wären. Das Problem ist, dass das gesamte Modell annimmt, der Mensch handle linear, rational und unabhängig vom Kontext. Fügt man diesem Modell künstliche Intelligenz hinzu, entsteht möglicherweise mehr Analyse, aber kein besseres Verständnis.

Werkzeuge auf ein fehlerhaftes Fundament zu setzen, behebt das Problem nicht. Es macht die Fehler nur systematischer und überzeugender. UX 2.0 ist die falsche Antwort, weil sie auf die falsche Frage reagiert.

Die Linie ist eine Lüge, der Vektor ist die Wahrheit

An diesem Punkt ist mathematische Ehrlichkeit nötig. Die lineare User Journey ist eine Linie. Sie beschreibt Bewegung von Punkt A nach Punkt B. Sie setzt eine Richtung, ein Ziel und eine messbare Dimension voraus. Das ist eine Vereinfachung, die der menschlichen Realität nicht entspricht.

Tatsächliche Erfahrung ist keine Linie, sondern ein Vektor. Sie hat Richtung, Betrag und Kontext. Ein Mensch bewegt sich nicht einfach „vorwärts“ durch ein System, sondern reagiert, zögert, passt sich an und wird gleichzeitig über mehrere Dimensionen hinweg belastet. Erfahrung entfaltet sich in einem mehrdimensionalen Raum, nicht auf einer zweidimensionalen Karte.

In dieser Artikelserie bezeichne ich das als dynamischen Zustand, zt. Das ist weder eine Zahl auf einer Skala von eins bis zehn noch ein einzelner Datenpunkt. Es ist ein momentaner Zustand, geprägt durch physiologische Spannung, kognitive Last und Umweltrauschen. Dieser Zustand verändert sich kontinuierlich, oft schneller, als jedes narrative Modell ihn beschreiben kann.

Wenn UX auf Linien setzt, belügt es sich selbst. Es zeichnet Erfahrung so, wie man hofft, dass sie ist, nicht so, wie sie tatsächlich ist.

Traditionelle UX versucht, Erfahrung als eine einzige Zahl zu beschreiben – als Skalar. Ein Wert, eine Richtung: zufrieden oder unzufrieden, erfolgreich oder erfolglos. NPS, CSAT und ähnliche Metriken gehen davon aus, dass sich Erfahrung zu einer Größe verdichten lässt, die über Zeit und Nutzer hinweg vergleichbar ist. Das ist nicht nur eine Vereinfachung, sondern ein grundlegender Fehler.

Menschliche Erfahrung ist kein Skalar. Sie ist ein Vektor. Sie besitzt Intensität, Richtung und kontextuelle Ausrichtung. Zwei Nutzer können denselben Score geben und sich dennoch in völlig unterschiedlichen Zuständen befinden. Der eine ist angepasst, der andere erschöpft. Der eine ist in Eile, aber akzeptierend, der andere gereizt, aber noch handlungsfähig. Der Skalar löscht diesen Unterschied vollständig.

Wenn wir Erfahrung mit einer einzigen Zahl messen, messen wir die Größe, nicht die Richtung. Wir wissen nicht, wohin sich der Mensch bewegt, was ihn belastet oder was Kapazität freisetzt. Ein Vektor enthält diese Information. Er fragt nicht nur wie viel, sondern in welche Richtung und mit welcher Kraft.

Deshalb ist „der Vektor ist die Wahrheit“ keine Metapher, sondern eine präzise Behauptung. Das Problem von UX ist nicht, dass seine Metriken ungenau wären, sondern dass sie versuchen, einen mehrdimensionalen, dynamischen Zustand als einfache Linie zu beschreiben. Das ist, als wolle man Bewegung allein über Geschwindigkeit verstehen und dabei Richtung, Widerstand und äußere Kräfte ignorieren.

Wenn die Realität vektoriell ist und die Messung skalar, ist Blindheit unvermeidlich. Und genau auf dieser Blindheit beruht traditionelles UX-Denken.

Vom Narrativ zum Nowcast

UX wurde traditionell auf Narrativen aufgebaut. User Journeys, Personas und Customer Paths sind Geschichten darüber, was angeblich passiert ist. Sie werden rückblickend konstruiert, um komplexe Realität in eine handhabbare Form zu rationalisieren.

Nowcast-Denken beginnt von einer völlig anderen Prämisse. Es fragt nicht, was passiert ist oder was wahrscheinlich passieren wird, sondern in welchem Zustand der Mensch jetzt gerade ist. Es versucht nicht, die Vergangenheit zu erklären oder die Zukunft vorherzusagen, sondern die Gegenwart zu beobachten.

Dieser Wechsel vom Narrativ zum Nowcast ist der eigentliche Bruch innerhalb von UX. Er verlangt, Geschichten zu verlassen und sich auf Signale zu konzentrieren – nicht weil Geschichten falsch wären, sondern weil sie langsam sind. Erfahrung entfaltet sich schneller als Sprache.

Das Interface ist nur ein Symptom, das System ist die Krankheit

In den letzten Jahren hat sich das UX-Feld in einer Weise verengt, die man zu Recht als selbstzerstörerisch bezeichnen kann. Customer Experience wurde auf Interface-Optimierung reduziert, obwohl die eigentlichen Probleme auf Systemebene entstehen.

Erfahrung entsteht nicht daraus, wie eine Ansicht aussieht, sondern daraus, wie die Gesamtkräfte des Systems – Reibung, Latenz, Anforderungen und Mehrdeutigkeit – auf die momentane Toleranz des Menschen treffen. Ein Interface kann visuell makellos sein und dennoch erhebliche Last erzeugen, wenn das System als Ganzes gegen den Menschen arbeitet.

Wenn UX sich auf Symptome konzentriert, lässt es die Krankheit unangetastet. Das ist nicht die Schuld einzelner Designer, sondern eine strukturelle Folge eines falschen Menschenbildes.

Es geht nicht um Design, sondern um das Menschenbild

Im Kern ist die UX-Krise philosophisch. Sie betrifft nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern die Art, wie Menschen in Systemen verstanden werden. Wenn der Mensch als statische Komponente behandelt wird, entstehen Systeme, die Stress, Kontext oder menschliche Begrenzung nicht erkennen.

Diese Denkweise ist nicht auf kommerzielle Services beschränkt. Sie zeigt sich in Medien, Verwaltung und Entscheidungsprozessen. Wenn Menschen als Durchschnitt behandelt werden, werden Abweichungen als Störungen interpretiert. Wenn Systeme aus Prozessperspektive optimiert werden, wird gelebte Erfahrung zweitrangig.

In diesem Sinn ist die UX-Krise auch eine gesellschaftliche Krise. Wenn wir aufhören, den Menschen zu sehen, beginnen wir, das System für sich selbst zu optimieren.

Keine Lösung, sondern eine Karte

Dieser Artikel bietet keine Lösung, und das ist auch nicht sein Zweck. UX Is Broken ist kein Framework, das man als PDF herunterladen oder in einem Sprint ausrollen kann. Es ist eine Karte, die weg von sprachlichen Fiktionen hin zu signalbasiertem Verständnis zeigt.

Wirkliche Veränderung entsteht nicht aus besserem Design, sondern aus einem ontologischen Wechsel. Weg von Narrativen, weg von Linien und weg von Durchschnittswerten. Hin zu dynamischen Zuständen, Intensität und momentaner Realität.

Im nächsten – und letzten – Teil dieser Serie wird die Frage nicht mehr sein, wie wir den Menschen messen oder modellieren, sondern wie sich Organisationen und Führung verändern, wenn wir aufhören, uns selbst zu belügen.