La revolución de la señal – Del relato al nowcast

El discurso sobre UX atraviesa actualmente una paradoja. Al mismo tiempo que se acelera la conversación sobre una mejor experiencia del cliente, el diseño asistido por IA y la toma de decisiones basada en datos, la comprensión genuina del ser humano parece alejarse cada vez más. El problema se aborda añadiendo herramientas, métricas y sistemas inteligentes, aunque el fundamento sobre el que se construyen estas soluciones ya esté fracturado.

En este artículo sostengo que la UX no necesita otra versión, una actualización ni una tecnología más avanzada. Necesita ser desmontada. El pensamiento contemporáneo en UX se apoya en una ontología en la que el ser humano es entendido como un actor racional que avanza por un recorrido bidimensional. Cuando esta suposición es falsa, toda solución construida sobre ella – incluida la inteligencia artificial – solo acelera la producción de conclusiones erróneas.

No se trata de diseño, interfaces ni siquiera de tecnología. Se trata de cómo se entiende al ser humano desde el inicio.

UX 2.0 es la respuesta equivocada

Hablar de “UX 2.0” o de “diseño impulsado por IA” resulta atractivo porque promete continuidad. Da la impresión de que la forma actual de pensar es fundamentalmente correcta y solo requiere herramientas más potentes. Esta es una premisa falsa.

El problema central de la UX no es que las interfaces estén mal optimizadas ni que falten datos. El problema es que todo el modelo asume que el ser humano actúa de forma lineal, racional y al margen del contexto. Cuando se añade inteligencia artificial a este modelo, el resultado puede ser más análisis, pero no una mejor comprensión.

Añadir herramientas a una base defectuosa no corrige el problema. Solo hace que los errores sean más sistemáticos y más convincentes. UX 2.0 es la respuesta equivocada porque responde a la pregunta equivocada.

La línea es una mentira, el vector es la verdad

En este punto es necesario ser matemáticamente honesto. El recorrido lineal del usuario es una línea. Describe un desplazamiento del punto A al punto B. Asume una sola dirección, un solo objetivo y una sola dimensión medible. Es una simplificación que no corresponde a la realidad humana.

La experiencia real no es una línea, sino un vector. Tiene dirección, intensidad y contexto. Una persona no se mueve dentro de un sistema simplemente avanzando, sino reaccionando, dudando, adaptándose y sobrecargándose en múltiples dimensiones de manera simultánea. La experiencia se despliega en un espacio multidimensional, no en un mapa bidimensional.

En esta serie de artículos, esto se denomina estado dinámico, zt. No es un número en una escala del uno al diez, ni un único punto de datos. Es un estado momentáneo moldeado por la tensión fisiológica, la carga cognitiva y el ruido del entorno. Este estado cambia de forma continua, a menudo más rápido de lo que cualquier modelo narrativo puede describir.

Cuando la UX se apoya en líneas, se miente a sí misma. Representa la experiencia como se espera que sea, no como realmente es.

La UX tradicional intenta describir la experiencia como un solo número, un escalar. Un valor, una dirección: satisfecho o insatisfecho, exitoso o fallido. NPS, CSAT y métricas similares asumen que la experiencia puede condensarse en una sola magnitud comparable a lo largo del tiempo y entre usuarios. Esto no es solo una simplificación; es un error fundamental.

La experiencia humana no es un escalar. Es un vector. Tiene intensidad, dirección y orientación contextual. Dos usuarios pueden dar la misma puntuación y, aun así, encontrarse en estados completamente distintos. Uno puede estar adaptado, otro agotado. Uno puede estar apurado pero conforme, otro irritado pero todavía funcional. El escalar elimina por completo esta distinción.

Cuando medimos la experiencia con un solo número, medimos magnitud, pero no dirección. No sabemos hacia dónde se mueve la persona, qué la carga o qué libera capacidad. Un vector, en cambio, contiene esa información. No pregunta solo cuánto, sino en qué dirección y con qué fuerza.

Por esta razón, “el vector es la verdad” no es una metáfora, sino una afirmación precisa. El problema de la UX no es que sus métricas sean imprecisas, sino que intentan describir un estado dinámico y multidimensional como una simple línea. Es como intentar comprender el movimiento solo a partir de la velocidad, ignorando la dirección, la resistencia y las fuerzas externas.

Cuando la realidad es vectorial y la medición es escalar, la ceguera es inevitable. Y es precisamente sobre esta ceguera donde se construye el pensamiento UX tradicional.

Del relato al nowcast

La UX se ha construido tradicionalmente sobre relatos. Los recorridos de usuario, las personas y los caminos del cliente son historias sobre lo que se supone que ocurrió. Se construyen a posteriori para racionalizar una realidad compleja en una forma manejable.

El enfoque de nowcast parte de una premisa completamente distinta. No pregunta qué ocurrió o qué es probable que ocurra, sino en qué estado se encuentra el ser humano en este momento. No intenta explicar el pasado ni predecir el futuro, sino observar el presente.

Este paso del relato al nowcast es la verdadera ruptura dentro de la UX. Exige abandonar las historias y centrarse en las señales, no porque las historias sean falsas, sino porque son lentas. La experiencia se despliega más rápido que el lenguaje.

La interfaz es solo un síntoma, el sistema es la enfermedad

En los últimos años, el campo de la UX se ha estrechado de una manera que puede calificarse con justicia como autodestructiva. La experiencia del cliente se ha reducido a la optimización de interfaces, aunque los problemas reales emergen a nivel del sistema.

La experiencia no surge de cómo se ve una pantalla, sino de cómo las fuerzas totales del sistema – fricción, latencia, exigencias y ambigüedad – se cruzan con la tolerancia momentánea del ser humano. Una interfaz puede ser visualmente impecable y aun así imponer una carga significativa si el sistema en su conjunto opera en contra del humano.

Cuando la UX se centra en los síntomas, deja intacta la enfermedad. Esto no es culpa de los diseñadores individuales, sino una consecuencia estructural de un modelo incorrecto del ser humano.

No se trata de diseño, sino del modelo de lo humano

En el fondo, la crisis de la UX es filosófica. No se refiere solo a productos o servicios, sino a la forma en que los seres humanos son entendidos dentro de los sistemas. Cuando el humano es tratado como un componente estático, se construyen sistemas que no reconocen el estrés, el contexto ni las limitaciones humanas.

Esta forma de pensar no se limita a los servicios comerciales. Es visible en los medios, en la gobernanza y en la toma de decisiones. Cuando los humanos son tratados como promedios, las desviaciones se interpretan como perturbaciones. Cuando los sistemas se optimizan desde la perspectiva del proceso, la experiencia vivida queda en segundo plano.

En este sentido, la crisis de la UX es también una crisis social. Cuando dejamos de ver al ser humano, empezamos a optimizar el sistema para sí mismo.

No una solución, sino un mapa

Este artículo no ofrece una solución, ni pretende hacerlo. UX Is Broken no es un framework que se pueda descargar como PDF o desplegar en un sprint. Es un mapa que señala un camino lejos de las ficciones lingüísticas y hacia una comprensión basada en señales.

El cambio real no surge de un mejor diseño, sino de un desplazamiento ontológico. Lejos de los relatos, lejos de las líneas y lejos de los promedios. Hacia estados dinámicos, intensidad y realidad momentánea.

En la próxima – y última – parte de esta serie, la pregunta ya no será cómo medimos o modelamos al ser humano, sino cómo cambian las organizaciones y el liderazgo cuando dejamos de mentirnos a nosotros mismos.