La révolution du signal – Du récit au nowcast

Le discours sur l’UX traverse actuellement un paradoxe. Alors même que les discussions sur une meilleure expérience client, le design assisté par l’IA et la prise de décision fondée sur les données s’intensifient, la compréhension réelle de l’être humain semble s’éloigner toujours davantage. Le problème est abordé en ajoutant des outils, des métriques et des systèmes dits intelligents, alors même que le socle sur lequel reposent ces solutions est déjà fissuré.

Dans cet article, je soutiens que l’UX n’a pas besoin d’une nouvelle version, d’une mise à jour ou d’une technologie plus avancée. Elle doit être démantelée. La pensée UX contemporaine repose sur une ontologie dans laquelle l’être humain est compris comme un acteur rationnel se déplaçant le long d’un parcours bidimensionnel. Lorsque cette hypothèse est fausse, toute solution construite sur cette base – y compris l’intelligence artificielle – ne fait qu’accélérer la production de conclusions erronées.

Il ne s’agit pas ici de design, d’interfaces ou même de technologie. Il s’agit de la manière dont l’être humain est compris dès le départ.

UX 2.0 est la mauvaise réponse

Le discours autour de « UX 2.0 » ou du « design piloté par l’IA » est séduisant parce qu’il promet une continuité. Il donne l’impression que la manière actuelle de penser est fondamentalement saine et qu’elle nécessite simplement des outils plus puissants. C’est une prémisse fausse.

Le problème central de l’UX n’est pas que les interfaces soient mal optimisées ou que les données soient insuffisantes. Le problème est que l’ensemble du modèle suppose que l’être humain agit de façon linéaire, rationnelle et indépendante du contexte. Lorsque l’on ajoute l’intelligence artificielle à ce modèle, on obtient peut-être davantage d’analyse, mais pas une meilleure compréhension.

Ajouter des outils à une base défaillante ne corrige pas le problème. Cela rend simplement les erreurs plus systématiques et plus convaincantes. UX 2.0 est la mauvaise réponse parce qu’elle répond à la mauvaise question.

La ligne est un mensonge, le vecteur est la vérité

À ce stade, une honnêteté mathématique est nécessaire. Le parcours utilisateur linéaire est une ligne. Il décrit un déplacement du point A au point B. Il suppose une direction unique, un objectif unique et une seule dimension mesurable. C’est une simplification qui ne correspond pas à la réalité humaine.

L’expérience réelle n’est pas une ligne, mais un vecteur. Elle possède une direction, une intensité et un contexte. Une personne ne progresse pas simplement dans un système en avançant, mais en réagissant, en hésitant, en s’adaptant et en étant surchargée simultanément sur plusieurs dimensions. L’expérience se déploie dans un espace multidimensionnel, et non sur une carte bidimensionnelle.

Dans cette série d’articles, cela est désigné comme un état dynamique, zt. Ce n’est ni un nombre sur une échelle de un à dix, ni un simple point de donnée. C’est un état momentané façonné par la tension physiologique, la charge cognitive et le bruit environnemental. Cet état évolue en permanence, souvent plus rapidement que tout modèle narratif ne peut le décrire.

Lorsque l’UX s’appuie sur des lignes, elle se ment à elle-même. Elle décrit l’expérience telle qu’on espère qu’elle soit, et non telle qu’elle est réellement.

L’UX traditionnelle tente de décrire l’expérience comme un seul nombre – un scalaire. Une valeur, une direction : satisfait ou insatisfait, réussi ou raté. Le NPS, le CSAT et des métriques similaires supposent que l’expérience peut être condensée en une seule quantité comparable dans le temps et entre les individus. Ce n’est pas simplement une simplification, c’est une erreur fondamentale.

L’expérience humaine n’est pas un scalaire. C’est un vecteur. Elle possède une intensité, une direction et une orientation contextuelle. Deux utilisateurs peuvent attribuer la même note tout en se trouvant dans des états complètement différents. L’un peut être adapté, l’autre épuisé. L’un peut être pressé mais accommodant, l’autre irrité mais encore fonctionnel. Le scalaire efface entièrement cette distinction.

Lorsque nous mesurons l’expérience avec un seul nombre, nous mesurons une magnitude, mais pas une direction. Nous ne savons pas vers où la personne se déplace, ce qui la charge ou ce qui libère sa capacité. Un vecteur, en revanche, contient cette information. Il ne demande pas seulement combien, mais dans quelle direction et avec quelle force.

C’est pourquoi « le vecteur est la vérité » n’est pas une métaphore, mais une affirmation précise. Le problème de l’UX n’est pas que ses métriques soient imprécises, mais qu’elles tentent de décrire un état dynamique et multidimensionnel comme une simple ligne. C’est comme vouloir comprendre le mouvement uniquement par la vitesse, en ignorant la direction, la résistance et les forces externes.

Lorsque la réalité est vectorielle et que la mesure est scalaire, la cécité est inévitable. Et c’est précisément sur cette cécité que repose la pensée UX traditionnelle.

Du récit au nowcast

L’UX a traditionnellement été construite sur des récits. Les parcours utilisateurs, les personas et les chemins clients sont des histoires sur ce qui est supposé s’être produit. Elles sont construites a posteriori pour rationaliser une réalité complexe en une forme gérable.

La pensée du nowcast part d’une prémisse entièrement différente. Elle ne demande pas ce qui s’est passé ou ce qui est susceptible de se produire, mais dans quel état se trouve l’être humain ici et maintenant. Elle ne cherche pas à expliquer le passé ni à prédire l’avenir, mais à observer le présent.

Ce passage du récit au nowcast constitue la véritable rupture au sein de l’UX. Il exige d’abandonner les histoires pour se concentrer sur les signaux – non pas parce que les histoires sont fausses, mais parce qu’elles sont lentes. L’expérience se déploie plus rapidement que le langage.

L’interface n’est qu’un symptôme, le système est la maladie

Ces dernières années, le champ de l’UX s’est rétréci d’une manière que l’on peut légitimement qualifier d’autodestructrice. L’expérience client a été réduite à l’optimisation des interfaces, alors que les véritables problèmes émergent au niveau du système.

L’expérience ne naît pas de l’apparence d’un écran, mais de la manière dont les forces globales du système – friction, latence, exigences et ambiguïté – rencontrent la tolérance momentanée de l’être humain. Une interface peut être visuellement parfaite et imposer malgré tout une charge significative si le système, dans son ensemble, fonctionne contre l’humain.

Lorsque l’UX se concentre sur les symptômes, elle laisse la maladie intacte. Ce n’est pas la faute des designers individuellement, mais la conséquence structurelle d’un modèle erroné de l’être humain.

Il ne s’agit pas de design, mais du modèle de l’humain

Au cœur de la crise de l’UX se trouve une question philosophique. Elle ne concerne pas seulement les produits ou les services, mais la manière dont les êtres humains sont compris au sein des systèmes. Lorsque l’humain est traité comme un composant statique, on construit des systèmes incapables de reconnaître le stress, le contexte ou les limites humaines.

Cette manière de penser ne se limite pas aux services commerciaux. Elle est visible dans les médias, la gouvernance et la prise de décision. Lorsque les humains sont traités comme des moyennes, les écarts sont interprétés comme des perturbations. Lorsque les systèmes sont optimisés du point de vue des processus, l’expérience vécue devient secondaire.

En ce sens, la crise de l’UX est aussi une crise sociétale. Lorsque nous cessons de voir l’humain, nous commençons à optimiser le système pour lui-même.

Pas une solution, mais une carte

Cet article ne propose pas de solution, et ce n’est pas son intention. UX Is Broken n’est pas un framework que l’on peut télécharger en PDF ou déployer dans un sprint. C’est une carte qui pointe loin des fictions linguistiques, vers une compréhension fondée sur les signaux.

Le véritable changement ne naît pas d’un meilleur design, mais d’un déplacement ontologique. Loin des récits, loin des lignes et loin des moyennes. Vers des états dynamiques, l’intensité et la réalité du moment.

Dans la prochaine – et dernière – partie de cette série, la question ne sera plus de savoir comment nous mesurons ou modélisons l’humain, mais comment les organisations et le leadership changent lorsque nous cessons de nous mentir à nous-mêmes.