Signaalien vallankumous – kertomuksista nykyhetken havainnointiin

UX-keskustelussa eletään parhaillaan paradoksia. Samalla kun puhe paremmasta asiakaskokemuksesta, tekoälyavusteisesta suunnittelusta ja datavetoisesta päätöksenteosta kiihtyy, todellinen ymmärrys ihmisestä näyttää etääntyvän yhä kauemmas. Ongelmaa yritetään ratkaista lisäämällä työkaluja, mittareita ja älykkäitä järjestelmiä, vaikka perusta, jolle nämä ratkaisut rakennetaan, on jo murtunut.

Tässä artikkelissa väitän, että UX ei tarvitse seuraavaa versiota, päivitystä tai kehittyneempää teknologiaa. Se tarvitsee purkamisen. Nykyinen UX-ajattelu nojaa ontologiaan, jossa ihminen ymmärretään rationaalisena toimijana kaksiulotteisella polulla. Kun tämä oletus on virheellinen, kaikki sen päälle rakennetut ratkaisut, mukaan lukien tekoäly, vain nopeuttavat virheellisten johtopäätösten tekemistä.

Kyse ei ole designista, käyttöliittymistä tai edes teknologiasta. Kyse on siitä, millaisena olentona ihminen ylipäätään ymmärretään.

UX 2.0 on väärä vastaus

Puhe “UX 2.0:sta” tai “AI-vetoisesta suunnittelusta” on houkuttelevaa, koska se lupaa jatkuvuutta. Se antaa vaikutelman, että nykyinen ajattelutapa on pohjimmiltaan oikea, mutta vaatii vain tehokkaampia välineitä. Tämä on väärä lähtökohta.

UX:n perusongelma ei ole se, että käyttöliittymät olisivat huonosti optimoituja tai että dataa olisi liian vähän. Ongelma on siinä, että koko malli olettaa ihmisen toimivan lineaarisesti, rationaalisesti ja kontekstista irrallaan. Kun tähän malliin lisätään tekoälyä, saadaan kyllä enemmän analyysiä, mutta ei parempaa ymmärrystä.

Työkalujen lisääminen väärään perustaan ei korjaa ongelmaa. Se vain tekee virheistä systemaattisempia ja vakuuttavampia. UX 2.0 on väärä vastaus, koska se vastaa väärään kysymykseen.

Jana on valhe, vektori on totuus

Tässä kohtaa on syytä olla matemaattisesti rehellinen. Lineaarinen käyttäjäpolku on jana. Se kuvaa etenemistä pisteestä A pisteeseen B. Se olettaa yhden suunnan, yhden tavoitteen ja yhden mitattavan ulottuvuuden. Tämä on yksinkertaistus, joka ei vastaa inhimillistä todellisuutta.

Todellinen kokemus ei ole jana vaan vektori. Sillä on suunta, voimakkuus ja konteksti. Ihminen ei liiku järjestelmässä vain eteenpäin, vaan reagoi, epäröi, mukautuu ja kuormittuu useissa ulottuvuuksissa samanaikaisesti. Kokemus tapahtuu moniulotteisessa avaruudessa, ei kaksiulotteisella kartalla.

Tässä artikkelisarjassa tätä kutsutaan dynaamiseksi tilaksi, z_t. Se ei ole luku asteikolla yhdestä kymmeneen, eikä se ole yksittäinen datapiste. Se on hetkellinen tila, johon vaikuttavat fysiologinen jännite, kognitiivinen kuormitus ja ympäristön kohina. Tämä tila muuttuu jatkuvasti, usein nopeammin kuin mikään narratiivinen malli ehtii sitä selittää.

Kun UX nojaa janoihin, se valehtelee itselleen. Se kuvaa kokemusta sellaisena kuin sen toivotaan olevan, ei sellaisena kuin se on.

Perinteinen UX pyrkii kuvaamaan kokemusta yhdeksi numeroksi eli sklaariksi. Yksi luku, yksi arvo, yksi suunta: tyytyväinen tai tyytymätön, onnistunut tai epäonnistunut. NPS, CSAT ja vastaavat mittarit olettavat, että kokemus voidaan tiivistää yhteen suureeseen, jota voidaan vertailla ajassa ja käyttäjien välillä. Tämä ei ole vain yksinkertaistus, vaan perustavanlaatuinen virhe.

Inhimillinen kokemus ei ole vain skalaari. Se on vektori. Sillä on voimakkuus, suunta ja kontekstuaalinen orientaatio. Kaksi käyttäjää voi antaa saman arvosanan ja silti olla täysin eri tilassa. Yksi on sopeutunut, toinen uupunut. Yksi on kiireinen mutta hyväksyvä, toinen ärtynyt mutta toimintakykyinen. Skalaari hävittää tämän eron kokonaan.

Kun mittaamme kokemusta yhdellä luvulla, mittaamme vain suuruutta, emme suuntaa. Emme tiedä, mihin päin ihminen on liikkumassa, mikä häntä kuormittaa tai mikä vapauttaa kapasiteettia. Vektori sen sijaan sisältää nämä tiedot. Se ei kysy ainoastaan kuinka paljon, vaan mihin suuntaan ja millä voimalla.

Tästä syystä “vektori on totuus” ei ole metafora vaan täsmällinen väite. UX:n ongelma ei ole se, että mittarit ovat epätarkkoja, vaan se, että ne yrittävät kuvata moniulotteista, dynaamista tilaa yksinkertaisena janana. Tämä on kuin yrittäisi ymmärtää liikkeen pelkän nopeuden perusteella huomioimatta suuntaa, vastusta tai ulkoisia voimia.

Kun todellisuus on vektorinen ja mittaus skalaari, syntyy väistämätön sokeus. Ja juuri tähän sokeuteen koko perinteinen UX-ajattelu nojaa.

Narratiivista nowcastiin

UX on perinteisesti rakentunut kertomusten varaan. Käyttäjäpolut, persoonat ja asiakaspolut ovat tarinoita siitä, mitä oletetaan tapahtuneen. Ne luodaan jälkikäteen, rationalisoimaan monimutkaista todellisuutta hallittavaan muotoon.

Nowcast -ajattelu lähtee täysin toisesta suunnasta. Se ei kysy, mitä tapahtui tai mitä todennäköisesti tapahtuu, vaan missä tilassa ihminen on juuri nyt. Se ei pyri selittämään menneisyyttä eikä ennustamaan tulevaisuutta, vaan havaitsemaan nykyhetken.

Tämä siirtymä narratiivista Nowcastiin on UX:n todellinen murros. Se vaatii luopumista tarinoista ja keskittymistä signaaleihin. Ei siksi, että tarinat olisivat vääriä, vaan siksi, että ne ovat hitaita. Kokemus tapahtuu nopeammin kuin kieli.

Käyttöliittymä on vain oire, järjestelmä on tauti

UX-ala on viime vuosina kaventanut itseään tavalla, jota voi perustellusti kutsua itsetuhoiseksi. Asiakaskokemus on redusoitu käyttöliittymien optimoinniksi, vaikka todelliset ongelmat syntyvät järjestelmätasolla.

Kokemus ei synny siitä, miltä näkymä näyttää, vaan siitä, miten järjestelmän kokonaisvoimat – kitka, viive, vaatimukset ja epäselvyys, kohtaavat ihmisen senhetkisen sietokyvyn. Käyttöliittymä voi olla visuaalisesti täydellinen ja silti aiheuttaa merkittävää kuormitusta, jos järjestelmä kokonaisuutena toimii ihmistä vastaan.

Kun UX keskittyy oireisiin, se jättää taudin koskemattomaksi. Tämä ei ole yksittäisten suunnittelijoiden vika, vaan rakenteellinen seuraus väärästä ihmiskuvasta.

Kyse ei ole designista vaan ihmiskäsityksestä

UX:n kriisi on pohjimmiltaan filosofinen. Se ei koske vain tuotteita tai palveluita, vaan tapaa, jolla ihminen ymmärretään järjestelmissä. Kun ihminen nähdään staattisena komponenttina, rakennetaan järjestelmiä, jotka eivät tunnista stressiä, kontekstia tai inhimillistä rajallisuutta.

Tämä ajattelutapa ei rajoitu kaupallisiin palveluihin. Se näkyy mediassa, hallinnossa ja päätöksenteossa. Kun ihmistä käsitellään keskiarvona, poikkeamat tulkitaan häiriöiksi. Kun järjestelmä optimoidaan prosessin näkökulmasta, inhimillinen kokemus jää toissijaiseksi.

UX:n kriisi on tässä mielessä myös yhteiskunnallinen kriisi. Kun lakkaamme näkemästä ihmistä, alamme optimoida järjestelmää itseään varten.

Ei ratkaisua, vaan kartta

Tämä artikkeli ei tarjoa ratkaisua, eikä sen ole tarkoituskaan. “UX on rikki” ei ole framework, jonka voi ladata PDF-muodossa tai ottaa käyttöön sprintissä. Se on kartta, joka osoittaa suunnan pois kielellisistä fiktioista kohti signaalipohjaista ymmärrystä.

Todellinen muutos ei synny paremmasta designista, vaan ontologisesta siirtymästä. Pois narratiiveista, pois janoista ja pois keskiarvoista. Kohti dynaamisia tiloja, intensiteettiä ja hetkellistä todellisuutta.

Seuraavassa ja tämän sarjan viimeisessä osassa kysymys ei ole enää siitä, miten mittaamme tai mallinnamme ihmistä, vaan siitä, miten organisaatiot ja johtaminen muuttuvat, kun lakkaamme valehtelemasta itsellemme.